Mise en compétition des médecins, émergence de la consommation de soin, nomadisme médical de plus en plus fréquent, perte de son indépendance, monopole sur les données de santé, la liste des effets secondaires est longue... Les outils de prise de RDV en ligne proposés ces dernières années rencontre un vrai succès chez les patients et certains professionnels de santé mais bousculent les valeurs des médecins généralistes. Pire, elle dégrade le rôle sociétal de toute une profession qui reste pourtant l'oreille bienveillante pour entendre la souffrance de toute une population.
C'est dans ce cadre qu'est né le projet MadeForMed. Présentation.
La communication médecin/patients à l’ère du numérique
Lancée sur une initiative d’un médecin généraliste, MadeForMed est la réponse d’un praticien face à un constat simple vécu dans son quotidien : avec ou sans prise de RDV sur le web, la gestion des appels téléphoniques reste une véritable problématique. Aujourd’hui, bien que beaucoup de patients passent le web pour prendre un RDV, le téléphone reste de loin le canal privilégié pour gérer le suivi des soins, ce qui en fait toujours le pilier de l’organisation de milliers de médecins.
Ces interruptions téléphoniques dont le nombre explose arrivent en tête des éléments stressants pour les médecins ou les secrétaires. Une enquête de la CPAM et du conseil de l'Ordre a démontré que le temps passé au téléphone par un médecin sur une journée de 7 heures était en moyenne de... 1 heure. 80% de ce temps est représenté par des demandes de rendez-vous et des demandes administratives, les 20% restant à des conseils médicaux.
Cette gestion a un coût exorbitant qui pèse sur les charges des médecins, tant au niveau financier que sur la concentration des acteurs au sein du cabinet. À l’heure où nous vivons dans une époque où communiquer n'a jamais été aussi simple, rapide et économique, on peut dire que c’est un véritable paradoxe. À l’image de certaines professions envahies par les emails professionnels, c’est bien la manière de gérer ces sollicitations qui doit être repensée pour la faire évoluer avec notre époque.
C'est donc le défi que nous avons cherché à résoudre en inventant un nouveau modèle.
Historiquement, le marché du secrétariat médical a toujours proposé de déléguer la gestion du téléphone à autrui pour soulager le médecin. Faire appel à une secrétaire semblait être la solution idéale mais reste un luxe réservé aux cabinets de groupe. La télésecrétaire est une autre solution propice et moins onéreuse mais les déserts médicaux et le volume des sollicitations extérieures croissant qui s'en est suivi ont rendu la maîtrise du flux d’appels de plus en plus ardu. Des situations parfois ingérables, propices aux oublis de consignes et à l'origine des multiples plaintes des patients. Le lundi matin étant un moment de turbulence majeur avec des pics pouvant atteindre 60 appels en 4h pour un médecin généraliste installé seul. On vous laisse imaginer la zizanie sur un plateau de 30 télésecrétaires…
Depuis quelques années, c'est la prise de RDV en ligne qui a suscité l'intérêt des patients. Malgré le véritable phénomène médiatique, l'émergence des plateformes de prise de RDV en ligne sont conscientes qu'elles ne peuvent réduire l'utilisation du téléphone que de 30%. Côté soignant, le problème n'est donc que partiellement réglé. Bien que populaire, ce mécanisme a ses limites et nécessite de payer un télésecrétariat à hauteur de 600/800€ mensuel auquel il faut rajouter les 110€ d’abonnement à la plateforme.
Au delà de l'aspect financier, le plus surprenant est qu'avec 70% des consultations réservées sur internet (moyenne relevé au bout de quelques mois d'adoption)
Les solutions historiques pour traiter les appels d’un cabinet médical ne sont plus adaptées à l’époque dans laquelle nous vivons, à savoir l’ère de l’immédiateté, la joignabilité permanente et la communication à bas coût. Nous avons lancé MadeForMed pour combler les limites des alternatives actuelles, même les plus récentes, concernant la gestion du téléphone et résoudre ce paradoxe.
Le concept : filtrer automatiquement les appels pour optimiser l’usage du téléphone afin de recourir aux ressources du cabinet uniquement quand le contexte de l'appel mérite une véritable assistance.
En d'autre terme, le défi est d'être joignable en cas de nécessité, tout en limitant au maximum les interruptions dues au téléphone. Tout ceci fourni par une technologie pour ne dépendre de personne.
Une nouvelle expérience téléphonique pour gérer les appels
CallContext : identifier automatiquement l’interlocuteur et les raisons de son appel.
Pour définir les appels qui méritent vraiment une intervention du médecin ou de sa secrétaire, le cabinet médical peut s’appuyer sur la technologie CallContext, qui analyse l’ensemble des appels reçus par le cabinet pour en extraire le contexte global de l’appel : identifier l’interlocuteur, les raisons de sa sollicitation et la situation du cabinet au moment de l’appel.
Avec l’aide de cette technologie, un médecin peut paramétrer la joignabilité du cabinet selon ses propres règles en offrant la réponse qu’il juge la plus adaptée au contexte : prendre l’appel lui-même, rediriger vers sa (télé)secrétaire ou encore confier l’appel vers une solution qui mise sur l’autonomie du patient.
Alice, la standardiste virtuelle qui filtre et oriente les appels à la place d'un télésecrétariat
Pré-qualifier les appels avant d'y répondre permet d'adapter la réponse téléphonique en fonction du contexte. Le principal intérêt est de traiter toutes les demandes qui, de part leur caractère non urgents, ne méritent pas de causer des interruptions.
Exemple n°1
Si un patient indique vouloir prendre un RDV, la standardiste virtuelle Alice peut lui rappeler le site internet du médecin. Ainsi, on approche des 85% de consultations réservées en ligne.
Pour les 15% restants, elle peut proposer un créneau automatiquement ou transférer l'appel vers l'interlocuteur choisi par le médecin.
Quel que soit la réponse choisie, une fois le RDV réservé, Alice envoie des SMS de rappel pour éviter l’absentéisme et prévient même lorsqu’une information importante doit être communiquée, comme ne pas oublier de prendre son carnet de santé. Depuis son agenda en ligne, le médecin peut rapidement rajouter une consigne grâce à un technologie TextToSpeech, très utile pour annoncer des remplacements ou des congés exceptionnels.
Exemple n°2
Pour une demande de contact non urgente, la standardiste virtuelle Alice informe le patient que vous êtes actuellement occupé avec un autre patient et indique qu'il peut laisser un message vocal qui sera traité à un moment propice pour le médecin. Grâce à ce système, 70% des demandes de contact sont différées. Le médecin reçoit sur sa messagerie la retranscription fidèle des demandes de ses patients et peut rapidement répondre, par SMS, sans communiquer par son numéro personnel.
Ce système peut surprendre par sa nature, parfois qualifié à tort "d'impersonnel", mais les patients comprennent très vite que communiquer des informations de santé à son médecin ne doit pas nécessairement causer une interruption.
Un logiciel de prise de rendez-vous avec secrétariat virtuel, c'était osé mais finalement super performant ! Très contente d'avoir choisi cette plateforme, le planning est facile à utiliser, la prise de rendez-vous en ligne est bien utilisée par les patients et la secrétaire virtuelle finalement très bien acceptée. Le fait d'avoir les messages des patients directement écrits permet de les voir quasi en direct et facilite la réponse par sms sans perturber le cours des consultations. Tout a été bien réfléchi, la fonctionnalité "patient assisté" qui permet aux personnes non connectées de nous joindre rapidement est aussi utile. Je recommande.
Avis public Google laissé par Dr LOSCHEIDER
Grâce au filtrage des appels et à Alice, le cabinet médical peut limiter de 80% les dérangements téléphoniques tout en étant restant disponibles dans les cas nécessaires.
Avec MadeForMed, le praticien peut enfin concilier le besoin de rendre le cabinet toujours joignable avec la nécessité de rester concentré sur ce qui compte vraiment : le soin. Tout ça sans dépendre d’un tiers.
Un paradigme innovant pour donner un souffle nouveau au secrétariat téléphonique.
Placer les médecins au centre de la transformation numérique
Attaché aux valeurs de l’exercice libéral, nous misons sur l’indépendance de la médecine de ville qui est plus que jamais mis à mal à l’ère numérique - avec les inquiétudes grandissantes tel que le DoctolibGate.
Cette conviction se transcrit dans notre choix d’offrir des outils en marque blanche - à contre courant de la tendance actuelle des annuaires de professionnels de santé qui pullulent sur internet. Chez nous, chaque médecin obtient un site personnalisable à son nom et à son image dont il est le seul propriétaire du nom de domaine. Administré par nos soins pour des raisons de praticité, le médecin peut en récupérer la gestion à tout moment s’il souhaite quitter notre service. Habituer ses patients à consulter son propre site pour la prise de RDV en ligne est une façon plus juste pour préserver la relation patients/médecin à l'échelle du cabinet, tout en gardant le contrôle total de l’outil qui rythme son quotidien.
Outre la prise de RDV, bon nombre de sollicitations concerne une simple demande d’information. D’où l’idée de créer une messagerie unique pour centraliser ces demandes, sans être dérangé. Qu'elles soient orales ou écrites, toutes les demandes de vos patients sont au même endroit et retranscrites par écrit. En un clin d’œil sur votre interface, vous êtes informé que vous avez un nouveau message. Rien de plus facile pour répondre en envoyant directement un SMS ou un email à vos patients, sans donner son numéro personnel ! Comme pour Alice, votre messagerie est entièrement paramétrable pour respecter les règles médico-légales.
Nous embrassons l'idée que la transformation numérique est une profonde opportunité pour retirer les petits cailloux dans la chaussure de milliers de médecins généralistes. Bien plus que la prise de RDV en ligne, nous avons créé un écosystème d’outils pour gérer plus efficacement la relation à distance avec le patient. Aujourd'hui, grâce au bouche à oreille entre confrères, plus de 750 cabinets ont décidé de nous faire confiance.
Ensemble, nous partageons la conviction que l’avenir appartient à ceux qui perçoivent la technologie comme un moyen d'améliorer ses conditions d'exercice. Pour cela, la transformation numérique doit placer les médecins au centre de ces changements qui les impactent. En offrant la possibilité à nos clients de devenir actionnaire à travers MadeForMed Family et de participer activement aux évolutions du produit, nous avons l’espoir de créer un autre modèle de croissance, plus éthique, plus épanouissant et respectueux des médecins...