Moderniser mon secrétariat médical : partage d'expérience

En seulement quelques décennies, le numérique a bouleversé nos habitudes. Dans sa quête à l'efficacité, en réponse à des contraintes imposées toujours plus grandes, la médecine n'a pas échappé à cette règle.

Le temps médical se fait de plus en plus rare. Le coupable désigné, ou plutôt devrais-je dire "les" coupables, sont toutes ces tâches qui asphyxient nos soins : téléphone, paperasse, gestion du cabinet, ...

Notre travail de médecin n’est plus vraiment comme nous l’imaginions, le souhaitions, ou peut être même en rêvions… Pourtant, on se résigne à continuer comme ça, faute de mieux.

Dans ces conditions, la technologie peut-elle améliorer le quotidien des médecins ? L'ère numérique dans laquelle nous vivons pourrait-elle être l'opportunité rêvée pour améliorer nos conditions d'exercice ? Je le crois dur comme fer, et depuis longtemps. Fort de cette conviction, c'est le challenge que j'ai voulu relever.

Un phénomène qui participe à la dégradation de l’exercice médical

Le travail empêché, ça vous parle ? Il s’agit du sentiment de ne pas avoir les moyens d’exercer correctement son métier, non pas à cause de la charge de travail, mais des moyens inadaptés pour l'accomplir. À la clé, ce phénomène peut provoquer un sentiment plus ou moins fort de dévalorisation de son activité, et même mener au burnout.

Les interruptions téléphoniques arrivent en tête des éléments stressants de la consultation. Au delà de la gêne pour le médecin, le patient est également impacté par cette interruption qui vient troubler ce moment d’intimité qui venait de naître.

Cette situation délicate nous pousse à chercher des solutions de secrétariat efficaces : secrétaire à temps plein, à mi-temps ou encore un télésecrétariat médical ; un choix limité, inchangé depuis plusieurs décennies, mais dont les limites sont réelles et déjà connues de tous.

Car, quelle que soit la solution retenue, avec ses avantages et ses inconvénients, ce choix définit bel et bien nos conditions d'exercice. Ce n'est évidemment pas neutre, ni pour nous, ni pour nos patients et la qualité de la relation avec eux.

Pourquoi les solutions traditionnelles ne conviennent plus ? 

• Vous avez une secrétaire pour vous assister ? Le top ! Mais les cotisations de l'URSAFF et vos obligations d'employeur peuvent vite refroidir votre enthousiasme.
• Vous confiez vos appels à un télésecrétariat ? Plus jamais embarrassé par une période de congés ou une absence pour maladie ! Mais aux prix de nombreuses consignes non respectées et une facturation à l'appel qui peut vite faire grincer des dents...
• Vous prenez les appels vous-même ? Vous maîtriser tout ! Mais les sollicitations incessantes créent une véritable fatigue émotionnelle. Sans parler des patients, en consultation, qui lèvent les yeux au ciel, impatients de vous voir de nouveau vous concentrer sur eux...

Actuellement, embaucher une secrétaire est un choix fort, tant il pèse sur les charges du cabinet, bien trop lourdes, vues les contraintes tarifaires imposées par la sécu ! Parfois, aussi, quand les choses se passent mal, le conflit entraîne le cabinet dans une phase délicate. Avouons que nous ne sommes pas non plus très intéressés par la gestion de ces situations, tellement éloignées de nos préoccupations médicales...

Quant au recours à la télésecrétaire, c’est surtout l’impression de perdre le contrôle de sa propre organisation qui dérange. Des discussions que j’ai pu avoir avec plusieurs centaines de confrères, c’est l’impression désagréable d’avoir une tierce personne qui vous dicte ce que vous devez faire, donnant le sentiment d’être dépossédé de son propre agenda. Evidemment, je ne parle pas de l'accueil téléphonique des patients, parfois faites de manière hasardeuse...

Ces préoccupations quotidiennes sont un poids pour le médecin généraliste, on qualifie parfois ce sentiment de travail empêché.

Le Pr Didier Truchot, dans une une étude sur les raisons du burnout des médecins généralistes, montre bien que le sentiment d'être empêché de bien faire son travail est un facteur déterminant dans la genèse du burnout, bien plus que la charge de travail réelle.

Alors comment faire pour améliorer son confort d’exercice ?

Et si la meilleure façon de prendre soin des autres était d’abord de prendre soin de soi ?

La technologie au service du médecin et de la relation médecin/patients

De nouvelles pistes émergent régulièrement. Dernière en date : l’intelligence artificielle, appliquée au monde de la santé, ouvrent des possibilités à la fois excitantes et inquiétantes. Anticiper un futur incertain n’est pas l’objet de ce billet, je préfère concentrer mon propos sur des possibilités bien actuelles, déjà en place, et dont les effets sont connus, éprouvés, et sans risque de dommage collatéral (la hantise de tout médecin consciencieux).

Parce que nous aidons les autres, jour après jour, parfois même tout au long de leur vie, n’aurait-on pas droit aussi à un peu d’aide ? Une aide vraiment utile, pas juste une hotline pour médecin en souffrance. Une aide qui rendrait de vrais services, qui enlèverait une véritable épine du pied, qui soutiendrait vraiment le médecin dans son travail quotidien. Une aide qui respecterait la situation économique (très) contrainte de l’exercice libéral, sans être obligé d’être mis sous perfusion par nos structures de tutelles.

En d’autres termes, comment aider les médecins à trouver leur équilibre de vie et viser une plénitude nécessaire à leur épanouissement véritable ?

N’est-ce pas le rôle de la technologie d’améliorer nos manières d’agir ?

Aux vues des profondes évolutions en matière de NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) depuis 20 ans, je trouve qu’il est raisonnable de se demander si le secrétariat téléphonique, tel que nous l'avons toujours connu, est encore adapté à nos patients et notre manière d'exercer.

Après l'analyse de la situation évoquée plus haut, je pense qu'il est temps de rebattre les cartes, pour moderniser le secrétariat téléphonique et (enfin) nous débarrasser des contraintes qui nous lient à son usage.

Moderniser le secrétariat médical

Historiquement, le marché du secrétariat médical a toujours proposé de déléguer la gestion du téléphone à autrui pour soulager le médecin. Faire appel à une (télé)secrétaire semblait être le mécanisme le plus propice. Les déserts médicaux et le volume des sollicitations extérieures croissants qui s'en est suivi ont rendu la maîtrise du flux de plus en plus ardu. Des situations parfois ingérables, propices aux oublis de consignes et à l'origine des multiples plaintes des patients.

Depuis quelques années, c'est la prise de RDV en ligne qui a suscité l'intérêt de nos patients. Malgré le véritable phénomène médiatique Doctolib, l'émergence des plateforme de prise de RDV en ligne sont conscientes qu'elles ne peuvent réduire l'utilisation du téléphone que de 30%. Côté médecin, le problème n'est donc que partiellement réglé. Bien que populaire, ce mécanisme a ses limites. Un traitement symptomatique et non curatif, vous l'avez bien compris !

Après avoir expérimenté toutes sortes de solutions, anciennes comme récentes, c'est encore un sentiment de frustration qui prédominait. Rien n'était parfaitement adapté à l'idée que j'avais de mon organisation idéale.

Pire, c'était à moi - médecin libéral - de m'adapter aux contraintes des autres.

Etant particulièrement persévérant, j'ai longuement réfléchi à la manière de régler ces questions qui affectaient mon quotidien. Là où mes expériences passées à déléguer et à réduire les appels m'avaient déçu, j'ai fait le pari de lancer ma propre solution.

Optimiser l'usage de son téléphone, nouveau paradigme ?

Optimiser l'usage du téléphone, un concept très simple : je souhaite être joignable pour mes patients, mais uniquement quand le contexte nécessite réellement mon intervention.

Par exemple, si un patient souhaite un RDV d'urgence dans la journée mais que mon agenda est plein. Même chose si un confrère m'appelle, je souhaite qu'il soit directement transféré vers mon téléphone et non payer un transfert d'appels à 1€. Pour certains contextes spécifiques, les rediriger vers un télésecrétariat me semble être plus propice (personnes âgées, nouveaux patients, etc.). Pour les autres, j'aimerai les inciter à prendre RDV sur mon site internet. Malheureusement, ce genre de prédécroché n'est que rarement proposé, car il détournerait le business du télésecrétariat, rémunéré au nombre d'appels.

En bref, recourir aux ressources du cabinet uniquement quand le contexte de l'appel mérite une véritable assistance. Cela soulève une question non négligeable :

Une technologie pourrait-elle jouer le rôle d'une (télé)secrétaire pour analyser les sollicitations en amont et déterminer ce fameux "contexte d'appel" ?

Cette question pourrait en braquer certains, que j’entends déjà me dire que nous exerçons un métier profondément humain… et qu’il ne s’agit donc pas d’une option envisageable.

A ceux-là, je répondrais justement que la relation que nous avons avec nos patients doit être au centre du débat, et qu’il est urgent de la préserver ! C’est justement parce que le secrétariat médical à l'ère du numérique se doit d'être une interface protectrice, ne mobilisant le médecin qu'à bon escient, que nous sommes aujourd’hui à l’aube d’un nouveau paradigme pour la médecine libérale. Je crois que la transformation numérique, déjà en cours, est une excellente opportunité pour réenchanter cette profession qui se cherche un nouveau souffle, sur fond de démographie médicale délicate.

Fort de ces convictions, j’ai créé ma propre solution en 2014 avec l'aide d'un ami d'enfance, ingénieur. Avec l’espoir de construire une alternative plus fiable au télésecrétariat, qui respecterait enfin mes consignes et m’apporterait un meilleur confort de travail.

A force d'itérations et d'une collaboration harmonieuse entre médecin/ingénieur, nous avons pu créer une technologie qui analyse le contexte de chaque appel reçu au cabinet : identification de l'interlocuteur, les raisons de son appel, la situation du cabinet et de mon agenda, au moment de la sollicitation. En bref, une simple grille de lecture prédéfinie : "Qui ? Quoi ? Quand ?".

En choisissant la solution la mieux adaptée à chaque situation, j'ai pu définir les contextes qui méritaient "vraiment" mon intervention. De nouvelles possibilités sont apparues, rendant mon organisation toujours plus efficace : un confrère qui cherche à me joindre, un patient ayant récemment subit une opération, un ami proche, etc...

Le plus agréable ? Mes patients continuent d'appeler le numéro du cabinet mais c'est mon portable qui vibre. Je n'ai plus à donner mon numéro personnel, une bouffée d'oxygène pour mon équilibre vie pro / vie perso.

Cette analyse du contexte d'appel offre de nouvelles possibilités. Nous pouvons anticiper les scénarios possibles et choisir finement comment répondre au mieux à chaque situation. Ainsi, nous avons la certitude que l'organisation que nous avons définie est respectée.

"Que faire maintenant pour les autres contextes ?" était la suite logique de notre réflexion.

Offrir une nouvelle expérience téléphonique

"Ayant exprimé tes attentes d'une point de vue médecin, pourquoi ne pas demander aux secrétaires ou aux patients les leurs ?"

Cette réflexion de mon ami Thomas - qui n'avait même pas traversé mon esprit - détermina la suite de notre aventure. Nous voilà partis dans une introspection générale des différents acteurs qui lient la vie d'un secrétariat médical. De nos multiples interviews, nos observations méthodiques témoignent de deux phénomènes :

1. Les secrétaires, évoluant généralement dans un cabinet de groupe, sont bombardées d'appels téléphoniques. Acculées, la gestion du téléphone est perçue comme une nuisance qui, dans la gestion de leur temps, prend le pas sur d'autres tâches dont elles sont également responsables. Répondre au téléphone est souvent l’activité la moins appréciée dans ce métier, sauf quand il s’agit d’aider les patients qui ont en vraiment besoin. Une situation assez semblable à la nôtre (médecins), finalement.

2. Du côté des patients, les retours sont plus hétérogènes. Beaucoup ont le souvenir de longues attentes, voir d'impossibilité totale d'atteindre le cabinet, mais apprécient l'aide offerte par la secrétaire dans certaines situations : gérer une urgence, trouver et prendre RDV avec un professionnel de santé conseillé par le médecin, voir même son sourire et sa disponibilité lorsqu'ils viennent au cabinet. Quand on évoque l'expérience pour prendre un RDV, un thème qui revient constamment : leur satisfaction pour la prise de RDV en ligne. Disponibilité, facilité, rapidité, ils sont conquis !

Le succès des solutions en ligne a démontré la volonté d'une partie des patients d'être autonome. De nos interviews, il paraissait évident qu'il était intéressant d'étendre ce concept d'autonomie. De ce besoin est né notre deuxième innovation technologique : Alice, une standardiste virtuelle pour gérer les appels ne nécessitant ni l'intervention du médecin, ni l'assistance d'une (télé)secrétaire.

Derrière la conception d'Alice, notre volonté était de permettre aux patients qui n'ont pas le réflexe d'Internet de pouvoir, eux aussi, prendre RDV facilement.

J'entends déjà mes confrères ruminer sur le fait qu'Alice n'est pas humaine, mais elle combine deux qualités majeures dont rêve chaque praticien : la fiabilité d'un robot tout en ayant l'attention d'un humain.

Elle connait l'organisation que j'ai prédéfinie (gestion des actes, des visites à domicile, remplaçants, etc...) et les disponibilités dans mon agenda. Un robot ne se trompera jamais, alors qu'on connaît tous l'adage "l'erreur est humaine". Elle peut donc suivre toutes mes consignes, sans erreur, et répondre à tous mes patients en même temps, même quand le cabinet est fermé, s'ils en éprouvent le besoin. Mes patients n'attendent plus jamais (surtout le lundi matin) et peuvent même obtenir une réponse rassurante la nuit.

Un autre avantage de la standardiste virtuelle est d'être facilement personnalisable : vous pouvez dicter vous-même les messages qu'elle prononce grâce à une technologie de retranscription vocale. Pour certains actes de pédiatrie, par exemple, je même souhaité qu'elle rappelle l'importance d'amener le carnet de santé de l'enfant.

Une standardiste virtuelle décharge le volume d'appels à gérer par le médecin ou sa (télé)secrétaire, en prenant en charge les appels les plus simples. C'est finalement une ressource de plus pour le médecin, à un coût incroyablement économique. Une véritable assistante, sans les contraintes du salariat. On peut facilement la financer à moindre coût, sans avoir recours à quelque subvention étatique qui pénaliserait notre indépendance, pourtant chère à notre statut libéral.

Pour réenchanter l'exercice libéral, commençons par réinventer nos outils.

Où en sommes-nous dans cette vision ?

Chaque progrès, chaque innovation suscite naturellement des appréhensions. Nous le savons. Néanmoins, en plaçant l’éthique au centre de toute démarche de progrès, nous savons que nous avançons dans la bonne direction. Les plus enthousiastes, ceux qui savent qu'il est encore temps d'agir, nous ont déjà rejoint ou sont sur le point de le faire. Les autres prendront peut-être un peu plus de temps à comprendre, mais finiront par nous rejoindre ! Car finalement, ce qui compte le plus est de pouvoir hisser la relation de confiance entre le médecin et ses patients au plus haut niveau de leur exigence.

Autant je pense que les patients ne souhaitent pas soustraire le médecin à l’acte de soin, autant je crois profondément qu’il sont prêts à envisager la prise de rendez-vous autrement, si le bénéfice est palpable pour l’ensemble des parties.

6 mois après le début de mon expérience : quels sont les résultats ?

Ne boudons pas notre plaisir : 85% de mes appels téléphoniques sont directement gérés par Alice. Grâce à une analyse complète du contexte d'appel, seuls les demandes médicales jugées importantes ou urgentes par les patients arrivent jusqu’à moi. Mission accomplie !

Plus qu'une longue explication, voici le schéma d'une matinée de travail :

Là où des solutions de RDV en ligne promettent de baisser de 30% les sollicitations téléphoniques, cette nouvelle approche change vraiment la donne.

Initialement lancé sur mon cabinet de Fontainebleau, je l'ai proposé à quelques amis confrères. Face à l'enthousiasme partagé, j'ai du faire face à un cas de conscience : comment être le plus utile ?

Est-ce que, tel que je l'avais initialement imaginé, s’occuper de mes patients était mon chemin ? Ne serais-je finalement pas encore plus utile à partager le fruit de mes découvertes à l’ensemble de mes confrères et, par voie de conséquence, à l'ensemble de leurs patients ? Et si cette manière de s'organiser pouvait réenchanter réellement la profession ? J'ai eu envie d'y croire... et d'essayer.

C'est ainsi qu'est né MadeForMed. 

La promesse ?

MadeForMed vous aide à optimiser votre organisation et tirer le meilleur de chacune des ressources de votre cabinet médical. 

Véritable révolution pour optimiser l'organisation du cabinet, vous pratiquez comme vous le souhaitez. Vous restez joignable, sans être dérangé inutilement, et vos patients ont facilement accès à tout ce dont ils ont besoin.

Aujourd'hui, grâce au bouche à oreille entre confrères, presque 1000 cabinets ont décidé de nous faire confiance. Une nouvelle voie est ouverte, plus épanouissante et respectueuse des médecins...

Les avis de confrères sur Google et BuzzMedecin sont unanimes

Conclusion

Devenir libéral était pour moi une évidence, une conviction forte : celle d'être indépendant, à tout point de vue. Nous, médecins, devons reprendre la main sur nos modes d'organisation. La transformation numérique doit nous permettre d'exercer la médecine dans de meilleurs conditions, compatibles avec l'évolution de nos attentes, et savoir écouter celles de nos patients. Il me semble que c'est la clé pour (re)trouver le plaisir d'exercer...