Un médecin généraliste reçoit entre 20 et 60 appels par jour, selon son activité. Comment limiter les interruptions pendant les consultations et optimiser la gestion de l’agenda ?
« Allô, doc ? »
Les motifs d’appel sont multiples. Des travaux [1] menés dans les cabinets médicaux montrent qu’un tiers des appels téléphoniques concerne la gestion d’agenda (prise de rendez-vous, visites à domicile). Un autre tiers est dévolu aux conseils et à l’écoute. Les patients posent leurs questions sur des résultats d’examens, demandent un conseil médical devant un symptôme ou encore un soutien moral. Le reste des appels concerne des ordonnances et autres documents administratifs. Les correspondants, professionnels de santé, sont également nombreux à appeler. Reste ensuite la publicité ou d’autres motifs, notamment personnels.
La variété des motifs d’appels suggère qu’être joignable, d’une manière ou d’une autre, s’avère nécessaire. C’est pourquoi de nombreux médecins envisagent de recruter une secrétaire médical ou de faire appel à un télésecrétariat médical.
Qu’en disent les patients ?
Si les patients attachent encore beaucoup d’importance à ce que leur médecin reste facilement joignable, la plupart se montrent tolérants [2] lorsque la consultation est interrompue… mais dans une certaine mesure.
Dans une thèse sur le rôle du téléphone dans l’accès au soin [3], un patient rapporte à juste titre :
Il est irritant d’avoir l’impression que celui qui appelle au téléphone a la priorité sur celui qui s’est déplacé, surtout au 3ème appel.
D’un autre côté, l’attente est jugée interminable par bon nombre d’entre eux, lorsqu’il s’agit de décrocher un rendez-vous aux heures de pointes, comme le lundi matin.
À chaque pratique, sa solution
Une secrétaire sur place
Parmi les solutions disponibles, on retrouve bien sûr la secrétaire sur place, installé dans le cabinet médical, qui offre l’avantage de la proximité (connaissance du médecin et relations personnalisées avec ses patients). Hormis la gestion des rdv téléphoniques et la gestion de l'agenda, la secrétaire médicale accueille les patients dans la salle d'attente et gère l'aspect administratif de l'activité. Un métier qui nécessite de nombreuses qualités organisationnelles. Véritable soutien du médecin généraliste, c'est néanmoins une solution onéreuse et aux horaires limités.
Un télésecrétariat médical
La plateforme de télésecrétariat médical permet d’externaliser la prise de rendez-vous et de ne recevoir au cabinet que les appels filtrés, nécessitant l’expertise du généraliste. Ce service se heurte à quelques contraintes : interprétation des informations par le secrétaire à distance, priorisation des messages…
Une plateforme de prise de RDV en ligne
Du côté rendez-vous, il est possible de recourir aux annuaires de réservation en ligne, dont le nombre ne cesse de croître depuis quelques années. Les médecins sont en effet de plus en plus nombreux à opter pour ces outils - Doctolib, Maiia, PagesJaunesDoc… - qui permettent de réserver une consultation, avec une permanence 24h/24. Mais cet instrument reste hors de portée pour les patients qui ne disposent pas d’Internet ou d’une maîtrise de la lecture, ou qui ne se sentent pas à l’aise avec la vague du 2.0. Reste ensuite l’entière question des autres appels. Bien souvent, ces plateformes proposent de compléter leur solution par un télésecrétariat médical. Le signe qu’une solution combinée secrétariat ou télésecrétariat médical + agenda médical en ligne peut offrir de nombre d’avantages.
La standardiste virtuelle, Alice
La standardiste virtuelle, comme celle de MadeForMed, permet justement d'offrir cette solution combinée, en proposant à la fois la prise d’appels téléphoniques et la prise de rendez-vous médicaux en ligne, sans pour autant se sentir captif d’une plateforme annuaire de médecins.
Quelle est la bonne solution ?
Avant de choisir un ou des services, il faut s’assurer qu’il réponde aux besoins de la pratique particulière de chacun…
Voici un florilège de questions à vous poser...
- Comment filtrer efficacement les appels ?
- Comment garder des places pour les urgences ?
- Faut-il à tout prix rester joignable ?
- Comment réguler les interruptions téléphoniques pendant la consultation ?
- De quelles fonctionnalités ai-je besoin dans mon agenda ?
- Ai-je besoin de pouvoir le consulter ou le modifier à tout moment, même en dehors du cabinet ?
La bonne solution sera celle qui permettra de concilier la plupart de vos exigences…
Références :
- L’appel téléphonique au cabinet du médecin généraliste : point de vue des patients. Médecine humaine et pathologie. 2015.
- Julie Van Ballenberghe Pedrosa. L’appel téléphonique au cabinet du médecin généraliste : point de vue des patients. Médecine humaine et pathologie. 2015.
- Kornetzky Claude. Les appels téléphoniques en médecine générale. Enquête auprès de 30 médecins Haut-Rhinois et de leurs patients. Thèse de Médecine : Strasbourg, 1999