Entre le télésecrétariat médical classique et le secrétariat médical automatisé, le médecin dispose aujourd’hui de nombreuses solutions pour gérer ses appels.
Une quinzaine d’appels par jour, au minimum : le généraliste est une personne très demandée ! Et encore, cette cadence peut varier du simple au double…
Pour prendre en charge les appels entrants, le généraliste a bien souvent recours au secrétariat médical à distance. Il peut ainsi limiter l’interruption de ses consultations et optimiser l’organisation de son cabinet.
Mais attention : l’externalisation du secrétariat est un poste sensible. Une mauvaise qualité de réponse peut avoir de lourdes conséquences sur l’activité du cabinet médical. Un temps d’attente trop long est souvent source de frustration et de découragement chez les patients. Alors, comment être sûr de faire le bon choix ? Que faut-il vérifier en priorité ?
Secrétariat médical à distance classique : une offre hétérogène
L’offre de télésecrétariat médical est pléthorique. Il y a de quoi s’y perdre !
Plutôt multinationale ou petit producteur local ?
La première question à se poser est la suivante : faut-il mieux privilégier un petit secrétariat local, gérant les appels de quelques dizaines de cabinets, ou une grosse plateforme s’occupant de plusieurs centaines de cabinets ? La réponse dépend évidemment des besoins de votre cabinet médical. Une petite plateforme téléphonique connaîtra mieux le réseau du médecin ; elle saura davantage conseiller et orienter les patients. Au contraire, une importante plateforme téléphonique ne pourra pas proposer cette proximité, mais elle aura une capacité de réponse plus importante, avec des horaires généralement plus étendus.
À quelle qualité de service faut-il s’attendre ?
Quelle que soit la taille de la plateforme de secrétariat téléphonique, il faut garder en tête que les télésecrétaires répondent aux appels de nombreux cabinets médicaux dans une même journée - à part quelques secrétariats « hauts de gamme », souvent très onéreux. Du coup, il peut être difficile d’appliquer à la lettre les consignes laissées par les médecins, notamment lorsque ces consignes changent régulièrement ou sont trop détaillées (ce qui peut surprendre).
On ne peut, bien sûr, attendre du télésecrétariat la qualité de service d’une secrétaire physiquement présente au cabinet, qui connaît les patients, le médecin, ses besoins et sa personnalité. Cela peut provoquer de la frustration pour le médecin qui se plaint souvent d’un mauvais tri (trop d’appels transmis par la télésecrétaire, ou au contraire, pas assez).
Des secrétaires (pas toujours) médicales
Un autre point à vérifier concerne la formation médicale des télésecrétaires. Il est assez fréquent que les secrétaires employées dans ces centres ne disposent pas de formation spécifique au secrétariat médical. Le recours à des secrétaires médicales qualifiées est coûteux, leur grille de salaire étant plus élevée que pour leurs collègues non spécialisées. Nombreux sont les secrétariats qui ont recours à des secrétaires non médicales, moins aptes à appréhender la situation du patient et les besoins du médecin.
Certaines grosses structures ont aussi fait le choix de délocaliser tout ou partie de leur activité à l’étranger (Maroc, Tunisie, Maurice, Canada…). Evidemment, ce choix n’est pas dicté par une quelconque exigence sur la qualité de service, mais bien par l’optimisation de leurs coûts d’exploitation (double sens intéressant…).
Le coût d’un télésecrétariat
Quel est le prix d'un secrétariat médical ? Généralement, vous êtes facturé pour chaque appel (environ un euro). Certains proposent des forfaits qui permettent de lisser et de prévoir plus facilement les charges du cabinet. Au bout du compte, la facture se situe entre 400 et 1200 euros par mois, selon le nombre d’appels pris en charge.
Panier percé : attention !
En cas de forte activité, une part significatives des demandes de rendez-vous ne pourront pas être satisfaites, fautes de place dans votre agenda. Pour tenter de trouver une solution, la secrétaire y passe même plus de temps que pour une banale prise de rendez-vous. Dans ce cas, on comprend que les télésecrétariats n’ont d’autre choix que de vous facturer ces appels, quelle qu’en soit l’issue. Pour le médecin, cet argent est gaspillé, purement et simplement...
Secrétariat médical automatisé : une innovation au service du médecin
Internet a fait évoluer les pratiques ; la prise de rendez-vous en ligne a ainsi explosé. Grâce aux smartphones et aux tablettes, une convergence de services est désormais possible. D’où l’idée d’apporter de nouvelles possibilités au secrétariat téléphonique.
Une standardiste virtuelle : comment ça marche ?
Rien de plus simple. Il suffit de connecter votre agenda médical à votre ligne téléphonique. Une standardiste virtuelle prend en charge tous les appels entrants en se basant sur les informations et consignes contenues dans l’agenda en ligne du praticien.
Plus de file d’attente interminable à écouter (en boucle) une petite musique ! La standardiste virtuelle peut se multiplier à l’infinie, pour répondre à tous les appels en même temps. Cette gestion des appels simultanés est particulièrement appréciable. Avec un secrétariat classique, le lundi matin est particulièrement encombré : il faut parfois attendre plus de cinq minutes avant d’obtenir la moindre réponse.
Quels avantages à moderniser mon secrétariat téléphonique ?
Tout simplement de transférer beaucoup moins d'appels à un télésecrétariat, et de faire des économies importantes sur votre facture.
Alice, notre standardiste virtuelle, filtre et peut répondre à plus de 85 % des appels (fixer un rendez-vous, prendre un message, donner les horaires des consultations libres…) à la place d'un télésecrétariat. Le médecin peut aussi choisir quels sont les patients ou les correspondants autorisés à l’interrompre pendant sa consultation. Il peut choisir d'orienter ses appels vers un télésecrétariat partenaire. Ce système, très souple, réagit immédiatement aux changements opérés sur le planning du praticien.
Et là où l’humain peut être instable, changeant, sujet aux erreurs et aux aléas de son humeur ou de sa disponibilité, la standardiste virtuelle applique toujours les consignes à la lettre : pas de risque d’oubli ni de mauvaise interprétation. Elle est disponible 24h/24, 365j/an, et particulièrement économique.
Une standardiste virtuelle : est-ce compliqué à mettre en place ?
C’est une solution très intuitive, facile à déployer. Le médecin règle son agenda (durée des consultations et des plages horaires de travail) et y inscrit ses rendez-vous existants. Quand tout est prêt, il n’a plus qu’à transférer les appels de sa ligne téléphonique ! Le service peut rester actif en permanence, ou seulement lorsque la secrétaire du cabinet médical quitte son poste, ou encore, lorsqu’elle a besoin d’un peu de tranquillité - par exemple, pour gérer les courriers.
Au final, pour bien choisir - télésecrétariat ou une standardiste virtuelle - le plus important est d’évaluer ses propres besoins et d’appréhender le marché du secrétariat médical à distance. Cette démarche permettra d’éviter les mauvaises surprises et de cibler la solution la mieux adaptée.
