Lorsqu’on recherche un télésecrétariat médical, c’est généralement pour améliorer son quotidien et éviter certains tracas. Pourtant cette démarche ressemble vite à un véritable parcours du combattant quand on voit l’abondance de résultats sur Google. Pire, ils se ressemblent tous. Une méthodologie et des critères d’évaluation concrets nous semble essentiel pour vous aider à choisir le bon.
Appuyez-vous sur l'expérience de vos confrères
Quelle que soit votre situation du moment, votre télésecrétariat sera l’élément central de l’organisation du cabinet médical et de la communication avec vos patients. À l’image du logiciel métier, il sera votre compagnon de route au quotidien. La gestion de l'agenda medical n’étant pas anodine vu les enjeux, mieux vaut demander conseils auprès de personnes ayant une expérience légitime dans ce domaine.
C’est pourquoi, à l’heure des communautés sur Internet, notre premier conseil est de se tourner directement vers vos confrères pour leur demander le partenaire qu’ils ont privilégié. Rien de plus simple, il suffit de poster un message sur les groupes Facebook, par exemple, Le Divan des Médecins ou Les médecins s’organisent. Les plus connectés utiliseront Twitter avec le hashtag #DocTocToc, page d’entraide entre médecins généralistes.
Les recommandations de vos confrères constitueront une première liste d’entreprises à contacter.
Point d’attention : la satisfaction d’une prestation de service est toutefois personnelle et reste un équilibre à trouver entre vos attentes et le service réellement délivré. Veillez à demander à vos confrères le contexte dans lequel ils évoluaient au moment de leur choix.
Évaluez leur qualité de service sur ces 5 critères
Vous avez constitué une liste de télésecrétariat à contacter ? Il est temps pour vous d’évaluer la qualité du service de chacun. Pour vous faire économiser du temps de réflexion, voici la liste des critères de performances que nous vous conseillons pour juger d’un télésecrétariat médical.
Temps du décroché téléphonique
Il correspond au temps moyen d’attente des patients dont l’appel est finalement pris en charge. Un critère très important si ceux-ci vous reprochent l’attente téléphonique.
Qualité de la réponse
La capacité des télésecrétaires à faire respecter vos consignes en fonction de la situation. Il arrive qu’elles aient du mal à dire « non » face à des patients trop insistants et à vous transférer ainsi trop d'appels non urgents.
Disponibilité
La plage horaire où le service est assuré, généralement de 8h à 20h en semaine et de 8h à 12h le samedi matin. Un critère non négligeable si votre démarche vise à combler l’absence de votre secrétaire.
Flexibilité/Adaptabilité
La possibilité de s’adapter rapidement à un événement non prévu. Par exemple : annuler une série de rendez-vous suite à un problème personnel. En cas de problème ou d’ajustement des consignes, certains médecins sont contraints d’attendre plusieurs minutes pour joindre leur propre permanence téléphonique, un comble.
Prix
La forme et l’enveloppe à budgéter pour avoir accès au service. Un prix par appel ou un forfait.
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| Contrairement à ce que certains sites laissent présager, la blancheur des dents n'est pas un critère 😂 |
Comprenez les subtilités entre les différentes formes de télésecrétariat médical
Suite aux différentes rachats dans le secteur, les acteurs de prise de rendez-vous en ligne se comptent sur le doigt de la main. Concernant les secrétariats à distance, vous avez l’embarras du choix. Identique au premier abord, il existe une foule d’acteurs aux organisations bien diverses, et c’est justement en portant un œil attentif à ce critère que vous allez pouvoir faire le choix le plus judicieux vis-à-vis de votre situation.
La petite structure locale
Avec une dizaine de télésecrétaires sur le plateau, l’accueil y est normalement plus chaleureux. L'effectif à taille humaine permet aux télésecrétaires d’être plus proches du médecin et le nombre de clients gérés étant raisonnable, elles sont capables de mieux faire respecter vos consignes. Mais le manque de ressources humaines provoque aussi des temps d'attente plus longs, ce qui est un inconvénient non négligeable. Par contre, si la connaissance de votre région vous semble indispensable (connaissance des praticiens de la ville et de ses environs), c’est définitivement la meilleure option.
La grosse structure nationale
Véritable call-center, les appels sont gérés « à la chaîne ». L’accueil y est plus impersonnel à cause du nombre importants de cabinets médicaux à la charge d'une même opératrice. La principale frustration concerne des consignes mal interprétées, voir pas vraiment appliquées. Mais le temps de décroché est bien plus rapide qu’avec une structure locale et les patients n’attendent pas. Si vous optez pour ce choix, prévoyez des consignes simples.
La télésecrétaire médicale indépendante
Les petites annonces proposant ce service se sont propagées ces dernières années. Le métier est jugé idéal pour une reconversion professionnelle, comme alternative au salariat. Sur le papier, cette solution semble n'avoir que des atouts : elle peut nouer une relation de proximité avec le praticien et connaitre ainsi parfaitement les consignes d’urgences à appliquer. Malheureusement, la pratique dépeint une autre vérité. La contrainte économique les amène à être toujours à la recherche de nouveaux clients et elles se retrouvent vites débordées. Au point de tendre vers la création d'une petite structure locale, les moyens en moins…
Chaque type de réponse présente son lot d’avantages et d’inconvénients. Aucune forme de télésecrétariat semble de facto recommandable. Une concession est à prévoir.
Réduisez votre dépendance au télésecrétariat (et vos charges)
À contrario de ce que l’on pourrait croire, vous n’êtes pas obligé de confier l’ensemble de vos appels à un télésecrétariat.
En mettant en place un filtrage d’appel téléphonique, vous pouvez réduire le nombre de sollicitations qui aboutissent à une conversation avec votre télésecrétaire. Ce filtre d’appels permet d’éviter de solliciter une personne dans des contextes où un simple répondeur ou message vocal suffirait.
Le principe du filtrage téléphonique est très simple : lors d’un appel, le patient indique le motif de a demande (prendre RDV ou joindre le cabinet médical) ainsi que l’urgence ressentie. Avec ces informations récoltées, vous pouvez prévoir des scénarios différents selon les cas de figure. Par exemple :
- Transférer uniquement les demandes urgentes vers un télésecrétariat.
- Pour les demandes non urgentes, inviter le patient à laisser un message vocal afin d’éviter de perturber la consultation en cours.
- Rappeler la possibilité de prendre RDV en ligne et annoncer le site internet.
- Rappeler vos consignes d’urgence lorsque le cabinet est fermé.
Ce filtrage est très pratique pour éviter de payer un télésecrétariat pour de simple transfert d’appels ou pour faire passer des messages.
Selon votre paramétrage, vous pouvez économiser jusqu’à 70% de votre facture. Cela peut vous paraître beaucoup mais avec le succès de la prise de RDV en ligne, le secteur du télésecrétariat médical évolue. Les appels débouchent de plus en plus sur des transferts d’appels ou sur la prise de messages à destination du praticien.
De nombreux opérateurs de téléphonie proposent des services de Serveur Vocal Interactif (SVI) personnalisable mais les offres regorgent de spécificités techniques, ce qui peut franchement effrayer les plus novices. Outre la complexité, les prestataires ne sont formés aux contraintes spécifiques de la médecine générale. Cette mise en place contraignante explique pourquoi seuls les médecins ayant développé une réelle aversion aux sollicitations téléphoniques utilisent des SVI.
Loin de vouloir renoncer aux avantages du SVI, le Dr Julien Pourcel a développé un filtre téléphonique entièrement adapté à la médecine générale. En connectant le téléphone à l’état de son agenda, la personnalisation de l’accueil téléphonique est encore plus pertinente. Cela débloque la possibilité de mieux gérer les remplaçants et même de proposer vos prochains créneaux disponibles automatiquement. De cette initiative est né MadeForMed, utilisé dans +1000 cabinets médicaux en France et dont l’adoption s’accroît chaque mois chez ses confrères.
Conclusion
Quel que soit le prestataire retenu, faire le choix d’un télésecrétariat nécessite de s'interroger sur l'accueil désiré et la gestion des urgences. Ne négligez pas le temps nécessaire pour échanger sur votre organisation, transmettre vos consignes et définir la manière dont vous aimeriez collaborer. Il est vivement conseillé de prévoir des points téléphoniques à la fin de chaque mois pour faire le bilan et ajuster la prestation si besoin. Après tout, apprendre à se connaitre est le premier pas vers une relation durable. Ce n’est pas aux médecins que nous allons apprendre cela ;)