e-santé, digitalisation, transformation numérique… Des appellations diverses, parfois galvaudées ou issues de la redoutée novlangue, pour décrire « simplement » l’arrivée fracassante, voire troublante et envahissante, du web dans le cabinet des médecins et le salon des patients.
Le phénomène ne date pas d’hier. Il soulève pourtant, en 2023 encore, de nombreuses interrogations. Parmi elles : comment faire de la toile, aussi géante et asservissante puisse-t-elle être, un allié de poids dans la relation que les généralistes entretiennent avec leurs patients ? Réponse 1 : en privilégiant son propre site internet, à une plateforme tiers, pour offrir la prise de RDV en ligne à ses patients.
Ne pas donner les clés de votre cabinet à un intermédiaire
Formulée de la sorte, on pourrait croire à une lapalissade. Et pourtant, donner les clés de son cabinet, c’est ce que fait un médecin, en s’appuyant sur une plateforme pour offrir à ses patients la prise de rendez-vous en ligne. En plus de son agenda médical, la plateforme obtient la maitrise de son flux de patients, ainsi que leurs données. Elle assure aussi la visibilité du médecin sur la toile. Rien que ça.
Nous défendons l'idée que l’accès au rendez-vous doit rester uniquement entre les mains du praticien et non devenir la propriété d’un intermédiaire. L’enjeu : ne pas habituer les patients à utiliser un service sur lequel le médecin n’a aucune prise, et dont les règles du jeu peuvent évoluer sans intervention possible. À l'image de la numérisation des secteurs de la musique, de l'information, de l'hôtellerie ou encore des voyages, l'histoire à tendance à se répéter.
Il faut noter que, fortes de leur position dominante, les centrales de réservation imposent des conditions de plus en plus contraignantes aux hôteliers. A tel point que l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie a décidé de saisir l'Autorité de la concurrence afin de dénoncer les pratiques commerciales des groupes comme Expedia et Booking.com. Même scénario chez les journalistes qui déplorent l'hégémonie de Google qui refusent de payer les éditeurs de presse. Rappelons au passage l'ambition affichée du président de Doctolib en 2013 face à la presse : "devenir le Google de la santé"...
Viendrait-il à l’idée d’un médecin de dire à sa patientèle : « appelez un numéro unique de la marque untel, pour prendre rendez-vous avec moi » ? Peu probable. Sur le web, la situation est identique. Pour conserver son indépendance et éviter des situations nuisibles, le généraliste doit garder la maitrise de la porte d’entrée de son cabinet.
En possédant votre propre site web, vous offrez la prise de rendez-vous en ligne à vos patients, tout en valorisant votre expertise. Et non celle d'un intermédiaire.
Ne pas favoriser le nomadisme médical
Les thèses se multiplient pour dénoncer un effet pervers du développement des plateformes : celles-ci perturbent la relation entre le praticien et ses malades.
Monsieur Dupond a besoin d’un arrêt maladie illico. Cinq ans qu’il occupe le même poste. Quelques jours d’absence pour un gros rhume, franchement, ça n’est pas très grave.
Ni une ni deux : smartphone en main, il recherche, sur une plateforme de prise de rendez-vous, quel médecin aura la bonne idée de proposer des créneaux libres, en ce frisquet lundi de janvier. Bingo ! La pépite est trouvée. Cinq minutes de voiture plus tard, le voici sur le point de récolter le précieux sésame.
Inutile de dire que cette visite, opportuniste et consommatrice, chez ce généraliste sélectionné en deux clics, ne se reproduira pas.
Le patient qui découvre son futur médecin via son site web choisit véritablement son praticien…et non un créneau horaire pour assouvir un besoin de consommation ponctuel de la médecine.
Cette illustration, si peu caricaturale, montre le faible intérêt, de ces visites issues de plateforme de prise de rendez-vous, jouant le rôle d’intermédiaire, voire d’intrus, entre soignant et soigné. Le patient, consomme la médecine générale comme il consommerait un burger dans un fast-food pour combler une petite faim. Si au dernier moment, il estime n’avoir plus d’appétit, il renonce après avoir prévenu, en un clic, le généraliste élu.
En cas de pathologie sérieuse, ce patient ne pourra pas compter sur le suivi régulier d’un médecin attitré pour en détecter les signes avant-coureurs et délivrer le traitement adapté. Pour le médecin, la situation n’est pas plus réjouissante : ce cas de figure l’oblige à pratiquer une médecine court-termiste, impersonnelle, presque robotisée.
Evitez de payer inutilement un intermédiaire pour être visible sur Google
Nul besoin d’être présent sur une plateforme de prise de rendez-vous lambda pour figurer sur le moteur de recherche.
Lorsqu’un patient saisit le nom d’un médecin sur Google, le premier résultat affiché est la carte Google Map situant le cabinet géographiquement. Si le praticien possède son propre site web, le moteur de recherche propose un lien redirigeant l’internaute vers celui-ci (juste à côté de la localisation géographique).
Cette fiche d’identité, conçue par Google, sera toujours la première à apparaître sur la page de recherche. Inutile donc de dépendre d’un intermédiaire. Un site dédié, seul, permet de figurer sur le géant américain, en première position, qui plus-est.
De plus, à l'heure où la démographie médical n'a jamais été aussi tendue, cela peut s'apparenter à une véritable hérésie de passer par un intermédiaire pour remplir son agenda.
Expliquer vos pratiques pour attirer des patients qui vous ressemblent
Sur une plateforme de prise de rendez-vous, les critères de différenciation entre médecins sont quasi-inexistants. Secteurs 1 ou 2, cartes vitale et bancaire acceptés ou non…Les caractéristiques de chacun sont très proches.
Avec un site web indépendant, le généraliste a tout le loisir de se présenter via du contenu informatif, utile à ses futurs visiteurs. Objectif : optimiser et qualifier ses consultations.
Pas besoin d’être webmaster ou geek. MadeForMed propose des modèles de site web préconçus, dans lesquels il suffit de saisir du texte et d’ajouter une photo. Des modèles sur-mesure peuvent, aussi, être réalisés.
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| Exemple du site du Dr Julien Pourcel qui présente à ses patients sa manière d'exercer |
Quelles informations utiles donner sur un site personnalisé ?
- La pratique d’une spécialité, en plus de la médecine générale (médecine du sport, médecine esthétique, expertise en matière de nutrition…).
Ce type de contenu orientera les patients en connaissance de cause. - De la documentation approfondie sur un sujet donné.
La consultation d’un nourrisson est, par exemple, un acte complexe, chronophage et inquiétant, tant pour le jeune patient que pour ses parents. Impossible de répondre à toutes leurs questions en consultation.
Sur son site web, le médecin peut proposer des informations sur la première année de vie du nourrisson, par exemple.
Il peut s’agir d’un contenu rédigé par ses soins, ou d’une liste renvoyant vers des sites web, applications ou documentations qu’il estime bien réalisés.
Les illustrations sont multiples : mieux comprendre une maladie chronique, bien se nourrir, prévention en matière de contraception… - La préparation d’une visite.
Certaines consultations nécessitent l’apport de documents particuliers. Sur son site, le médecin peut le mentionner. Exemple : documents officiels à apporter dans le cadre d’une visite d’aptitude au permis de conduire. De quoi faire gagner un temps précieux à tout le monde.
Eviter l’usage du téléphone pour partager des informations non urgentes
60% des appels téléphoniques concernent la prise de rendez-vous. 40%, l’échange d’informations entre patients et médecins.
Un site web personnalisé permet de réduire le temps passé à renseigner les patients.
Comment ? En proposant un formulaire de demande d’informations.
Relié à l’agenda du généraliste (sur les sites conçus par MadeForMed), il ne s’active que lorsque le médecin est présent au cabinet. Dans le cas contraire, impossible pour le patient d’y accéder.
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| Exemple de formulaire de contact. À l'image, inaccessible car en dehors des heures d'ouvertures. |
Ce formulaire est l’occasion de préciser les règles du jeu que les patients doivent respecter. « Aucune demande de certificat ou de renouvellement d’ordonnance ne sera traité via ce formulaire », par exemple.
Le praticien est couvert contre tout risque juridique : avant de remplir le formulaire, le patient accepte la mention suivante : « En cochant cette case, je valide que mon message ne présente aucun caractère d’urgence ».
Le site web se positionne alors comme un nouvel outil de communication, facilitant la relation avec les patients, sous conditions. De quoi offrir plus de latitude aux malades pour entrer en contact avec le médecin, tout en protégeant ce-dernier de tout excès éventuel.